作成者別アーカイブ: 福士 智也

現在、多くの消費者にとって買い物のスマート化が進んでいる。ECの利用をはじめ、将来的には「無人店舗」「レジレス店舗」の普及が期待される中で、販売・接客に人間が関与しないケースは、AIなど技術革新により増加の一途を辿る。しかし私は、人間の関与はカスタマーエクスペリエンスや顧客満足度の更なる向上に繋がるため、有用性が高いと考える。そこで、その代表的な好事例について述べることで具体案を模索し、販売・接客におけるこれからの人間の在り方について論じたい。

ローソンは、ローソンスタッフが提供する短期アルバイト採用サービス「matchbox」を導入する。単発でのアルバイトを希望する求職者と、急に人手が必要になったフランチャイズ加盟店をオンラインでマッチングする。加盟店は勤務シフトの3時間前まで求人情報を出すことができる。 6月に埼玉県と神奈川県の3店舗で試験的に導入したところ、募集した全10シフトのすべてでマッチングが成立し、シフトの空きが解消されたという。 12月12日から東京、埼玉、千葉の約500店舗で実験導入し、約3カ月の実証期間を経て、2021年3月以降に全国への導入を目指す。 (ダイアモンドチェーンストア誌 2020/12/14) https://diamond-rm.net/management/71346/

大型店を中心に競争を繰り広げてきた中国市場の小売業の間で、コロナ禍による消費行動の変化に対応するため、ECと連携した小型食品スーパーの出店が見られるようになった。 小売大手のウォルマートは2018年4月に小型スーパーの「恵選」を深センに出店。ECで注文を受けた商品の店頭の引き渡しや宅配サービスもスタートしている。 「盒馬鮮生」を展開するアリババも19年5月、上海に生鮮食品を主体とした小型スーパーの「盒馬mini」を出店した。宅配サービスも実施しており、店舗から1.5km圏内であればECで注文を受けた商品を無料で配送する。 (ダイアモンドチェーンストア誌 2020/12/15) https://diamond-rm.net/management/70489/  

パナソニックは神奈川県藤沢市の住宅街で、自律走行ロボットを使った宅配サービスの実証実験を始めた。公道を走行し、個人の住宅に荷物を届ける。 実験はパナソニックの工場跡地に開発された「Fujisawaサスティナブル・スマートタウン」で行う。実験の第1段階として、11月25日から12月24日まで自律走行ロボットの公道走行テストを実施。2021年2月から3月にかけては、第2弾としてロボットによる宅配を行う。 実用化できれば、ネット通販や料理宅配の利用急増で深刻化している宅配員の人手不足解消に寄与できそうだ。 (ダイアモンドチェーンストア誌 2020/12/8) https://diamond-rm.net/technology/70965/

ドラッグストア大手のココカラファインは2021年1月から、調剤を取り扱う全店舗でオンラインの服薬指導を始める。 ココカラファインは9月末時点で1354店舗を展開するが、このうち327店舗で調剤を取り扱う。オンライン服薬指導を導入した店舗では患者から好評を得ていることから、調剤取扱全店に広げることにした。 全店展開に当たっては、MICIN（マイシン）が開発・運営する薬局向けのオンライン服薬指導システム「curon（クロン）お薬サポート」を導入する。 (ダイアモンドチェーンストア誌 2020/11/26) https://diamond-rm.net/technology/69840/

小田急百貨店は9月30日、ECサイトで、オペレーターが利用客とパソコンやスマートフォンなどの画面を共有しながら注文をサポートするサービスを始めた。 従来に比べ、ウェブ操作に不慣れな高齢者などの利用も増えているため、新たに導入されたサービスである。 問い合わせした利用客に対して、オペレーターがコード番号を伝え、それを入力することで画面が共有できるようになる。オペレーターは電話しながら利用客の操作を確かめたり、カーソルを直接動かしたりできる。パスワードやクレジットカード番号などはオペレーターが見られないようにするなど、利用客のプライバシーとセキュリティに配慮している。 (ダイアモンドチェーンストア誌 9/30) https://diamond-rm.net/technology/65200/

米ウーバーテクノロジーズの「ウーバーイーツ」はフランフランと組み、25日から雑貨の宅配を始める。 ウーバーイーツはフランフラン商品の配送を東京・港区、渋谷区、世田谷区の3店舗で試験的に始め、食器や加湿器などの商品約30種類を扱う。注文から30分以内に商品を届け、配送手数料は300～400円と、料理宅配と同水準に設定する。 5月のフランフランの通販売上高は前年同月比4倍に伸び、10月でも同2倍に増えた。売り上げの状況を見極めながら他地域にも対応店を広げる。 (日本経済新聞 電子版 11/24) https://www.nikkei.com/article/DGXMZO66544470T21C20A1TJC000

「長蛇の列=繁盛店」という常識が崩れつつある。東京都品川区の中華そば店「多賀野」は、数十メートルも延びていた行列を、最近は見かけなくなった。6月にリクルートの順番待ちシステム「Airウェイト」を導入したのだ。 店頭のiPadで来店人数や連絡先を入力すれば、行列に並んだことになる。番号券や画面のQRコードをスマートフォンで読み込むと、店から離れていても案内までの残り人数をリアルタイムで確認でき、順番が近づくと通知が届く。 番号札を使う順番待ちのシステムは、銀行や役所の窓口でも使われてきたが、導入コストが高い。 一方でAirウェイトの導入に必要なのはiPadとプリンターのみで、その簡易さが利用店増加の一因のようだ。 (日本経済新聞 朝刊 2020/11/17)

韓国のロッテは、国内直営店の2割を閉鎖する一方で、ネット通販ではスーパーを物流拠点とした2時間配送など新サービスに取り組む。 「注文ボタンからピンポンまで2時間」をうたい文句にしたネットスーパーの実験店だ。 世界の小売業はネットスーパー事業の拡大を模索している。米ウォルマートは実店舗を起点に宅配型やピックアップ型などの実験を繰り返し、アマゾン対抗策を進化させた。中国アリババ傘下の食品スーパー「盒馬鮮生（フーマー・フレッシュ）」は、店舗から3キロ圏内の消費者に生鮮品を30分で届けるサービスを展開している。 日本ではイオンなどが取り組みを始めているが、ネット通販比率はまだ低い。実店舗をどう活用するのか、韓国ロッテの挑戦は日本企業の関心も集めそうだ。 (日本経済新聞 電子版 2020/10/29 ) https://www.nikkei.com/nkd/industry/article/?DisplayType=1&n_m_code=101&ng=DGXMZO65636110Z21C20A0FFE000

ECの普及、アマゾンのアマゾン・ゴーや大手コンビニ会社の無人店舗など、限定的ではあるが、人同士の接触を無くした販売や店舗展開が着々と増加している。 そういった中で、従業員とのコミュニケーションの喪失への不安(特に地域に根差した店舗では需要が大きい)、高齢者などデジタル分野に疎遠な人間が対応できるのかといった問題が浮き彫りになる。 この問題に対して、人の関与を残す方が良いのか、残さないならばどのようなアプローチがあるのかを考えたい。